1. Matriz de conocimiento crítico (F-08)
| Campo | Descripción | Escala |
|---|---|---|
| Proceso sensible | Proceso cuya interrupción afecta servicios o cumplimiento legal | Texto |
| Conocimiento crítico | Saber específico requerido (técnico, normativo, histórico, relacional) | Texto |
| Persona crítica | Servidor que concentra el conocimiento | Cargo / código |
| N° de personas que dominan el saber | Redundancia disponible | 1 a 5+ |
| Nivel de documentación | Grado en que el saber está escrito y accesible | 0 a 4 |
| Antigüedad y proximidad a cese | Años en el puesto y horizonte de salida | Años |
| Tipo de vínculo laboral | Estabilidad del vínculo | Categoría |
| Impacto de la pérdida | Efecto sobre el servicio si la persona se retira | 1 a 5 |
| Probabilidad de pérdida | Riesgo de salida en 12 meses | 1 a 5 |
| Índice de riesgo de pérdida | Impacto × Probabilidad × (5 − nivel de documentación) | Calculado |
| Sucesor identificado | Existencia de reemplazo preparado | Sí / En preparación / No |
| Acción de retención | Documentar, entrenar, rotar, mentorizar o formalizar | Texto |
| Plazo y responsable | Fecha comprometida y cargo responsable | Fecha / cargo |
2. Semaforización del riesgo de pérdida
| Rango del índice | Nivel | Acción exigida |
|---|---|---|
| ≥ 60 | Crítico | Documentación obligatoria en 30 días y designación de sucesor |
| 40 – 59 | Alto | Plan de documentación en 60 días y entrenamiento cruzado |
| 20 – 39 | Medio | Incorporar al plan anual de gestión del conocimiento |
| < 20 | Bajo | Monitoreo periódico |
3. Plan de documentación y sucesión
- Elaborar la ficha de conocimiento por proceso crítico: entradas, decisiones, criterios, excepciones y contactos clave.
- Grabar sesiones de transferencia con el servidor experto y almacenarlas en el repositorio institucional.
- Establecer entrenamiento cruzado obligatorio para todo proceso con una sola persona capacitada.
- Formalizar el procedimiento de entrega de cargo con checklist de conocimiento, accesos y expedientes en trámite.
- Revisar el mapa de conocimiento crítico al menos una vez al año y ante cada cambio de gestión.
Ejemplo de aplicación
En una entidad pública, un proceso crítico de atención al usuario dependía de un solo analista con 14 años en el puesto y sin documentación de los criterios de valorización aplicados. Índice de riesgo: 75 (crítico). Medida: documentación del criterio técnico en 30 días, entrenamiento de dos analistas y grabación de cuatro sesiones de transferencia.
Revisión de calidad del módulo
Lista de verificación antes de implementar
- ¿Se cubrieron todos los procesos calificados como críticos en el Módulo 6?
- ¿Cada persona crítica fue identificada por cargo y no solo por nombre?
- ¿El índice de riesgo fue calculado con la fórmula estándar?
- ¿Los casos críticos tienen acción, plazo y responsable asignados?
- ¿El plan de sucesión fue revisado con Recursos Humanos?
- ¿El repositorio de conocimiento tiene control de acceso y respaldo?